VEM PRA CÁ

Atendente de Suporte 1º nível – Recife/ PE

Publicada em 20/02/2020

Requisitos:

  • Possuir Tecnólogo ou Superior (completo ou cursando) na área de Tecnologia da Informação, ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área.
  • Certificado de conclusão de curso treinamento em Microsoft Office 2007 (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) ou mais atual;
  • Certificação ITIL Service Management ou Superior;
  • Certificação MCTS: Windows 7 Configuration ou mais atual;
  • Curso oficial HDI: Customer Service Representative (CSR) ou Support Center Analyst (SCA).

Principais responsabilidades:

  • Atuar como ponto único de contrato entre o usuário e os provedores, internos e externos, de serviços de TI do cliente 5;
  • Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida pela CONTRATANTE;
  • Realizar atendimento telefônico e suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível, respeitando os níveis mínimos de serviço estabelecidos neste Termo de Referência;
  • Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições e incidentes), direcionados à área de TI do cliente, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento;
  • Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados sobre o estado e andamento dos seus chamados;
  • Finalizar os chamados resolvidos neste nível e nos demais níveis, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas do atendimento;
  • Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2º Nível, ou demais equipes do cliente os incidentes ou requisições desserviços não solucionados;
  • Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe;
  • Manter os usuários informados sobre as mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TI;
  • Registrar no Sistema de Gerenciamento da Central de de Serviços todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;
  • Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles relacionados;
  • Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos especificamente para o cliente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do cliente e seu uso;
  • Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos;
  • Dar o retorno aos usuários, justificando quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido;
  • Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa ao serviço de atendimento;
  • Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor do Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico do cliente ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada;
  • Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo cliente;
  • Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues e/ou disponibilizados pelo cliente;
  • Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TI, conforme orientações do cliente;
  • Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

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