VEM PRA CÁ

Supervisor de Serviço de Suporte 1N e 2N Jr. – Fortaleza/ CE

Publicada em 29/07/2020

Missão do Cargo:

Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível remoto para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.

 

Requisitos:

  • Nível Superior em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC;
  • Necessário possuir Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;
  • Possuir experiência mínima de 6 meses em atividades de liderança/supervisão de equipes de suporte em contratos de baixa a média complexidade e/ou empresas de pequeno porte de Tecnologia.

 

Atividades:

  • Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
  • Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
  • Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º ou 3º nível quando necessário;
  • Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;
  • Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;
  • Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
  • Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;
  • Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;
  • Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;
  • Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;
  • Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;
  • Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;
  • Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;
  • Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;
  • Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços.

 

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