VEM PRA CÁ

Supervisor Serviço Suporte 2N – Recife/ PE

Publicada em 16/07/2020

Missão do Cargo

• Coordenar e acompanhar a execução dos serviços realizados pela equipe de Suporte Técnico de 2º Nível, propondo soluções para a melhoria dos serviços.

 

Requisitos

• Nível superior cursando na área de Tecnologia da Informação;
• Possuir experiência comprovada na função de supervisor técnico em serviços de Service Desk;
• Conhecimento em sistemas operacionais e redes de computadores;
• Curso de Microsoft Office 2007 (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) ou mais atual;
• Certificação ITIL: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ou superior;
• Certificação HDI: Support Center Team Lead (SCTL) ou Support Center Manager (SCM);
• Certificação MCSA: Windows 7 ou mais atual.

 

Principais Atividades

• Acompanhar e orientar a execução dos serviços técnicos da equipe de Suporte Técnico de 2º Nível do cliente, sob sua coordenação direta, gerando relatórios de acompanhamento, verificando, orientando e corrigindo, se necessário, a atuação desses profissionais;
• Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação da equipe técnica do cliente, de scripts de atendimento e suporte e da Base de Conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;
• Avaliar a eficiência dos técnicos de suporte na resposta às solicitações dos usuários, através do monitoramento das atividades, utilizando métricas pertinentes (por exemplo: taxas de abandono, número de chamadas recebidas por atendente, etc.);
• Acompanhar sistematicamente por meio de indicadores o desenvolvimento das ações de atendimento, medindo seu andamento e registrando regularmente essas observações, com vistas a produzir informações estratégicas para a gestão do processo de trabalho;
• Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais;
• Elaborar relatórios gerenciais e estatísticos relativos ao atendimento e suporte técnico de usuários;
• Definir, em conjunto com equipe de TI do cliente, o conteúdo das pesquisas de satisfação dos usuários;
• Elaborar e propor planos de execução dos serviços e organizar a alocação de profissionais;
• Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
• Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como intervir quando a situação assim o exigir;
• Executar outros serviços correlatos à Supervisão de Atendimento e Suporte Técnico de 2º Nível.

 

Horário

Comercial – 44h semanais.

 

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