O 4º P de Kotler – “Place”: O Ponto de Interação em um Service Desk

O atendimento do service desk

Você já respondeu uma pesquisa de satisfação? A maioria delas enfoca os pontos positivos do atendimento. Sendo bem simplista, para o mercado hoje, um bom atendimento é o que resolve a solicitação do cliente. A maioria dos provedores de serviços usam perguntas como: Sua solicitação foi atendida? Você deixa um elogio a este atendimento?

Quem nunca desligou o telefone com a sensação de que, apesar da solicitação ter sido atendida, sua experiência foi péssima? A sensação é que o provedor desenvolveu seus processos para uma solução “a qualquer custo”. Diversos problemas como: repasse excessivo de ligações, scripts sem coerência, diversas confirmações de dados cadastrais, demora no atendimento, etc. Apesar de serem problemas percebidos pelo cliente, são simplesmente jogados para baixo do tapete.

Robotizamos os humanos e humanizamos os robôs

Basta um olhar para verificar o óbvio: a prestação de serviço está cada vez mais parecida, os preços cada vez mais próximos, todos seguindo a mesma receitinha de bolo.

Durante anos, as prestadoras foram levadas a documentar e criar processos, que a meu ver, estabilizaram o mar de problemas e reclamações. No entanto, isso também engessou as mentes dos seus profissionais/consultores. Inovar, arriscar, mudar e evoluir é quase um pecado e às vezes tratado como uma não conformidade formal.

Interação com o consumidor é o ponto chave

Há um tempinho, Kotler vem alertando o mercado sobre seus 4P (Product, Price, Promotion e Place). Dentre eles o “Place” é praticamente esquecido e menos evoluído.

Para tratarmos o “Place”, precisamos melhorar o ponto de interação com o consumidor final. Quando entrávamos em uma loja, víamos nas prateleiras cartazes pedindo que o cliente não mexesse nos produtos. Hoje, nas livrarias, os clientes são estimulados a ler, e os atendentes estão sempre dispostos a conversar sobre o que leram, inclusive recomendando bons livros a quem lhes pede uma indicação. Nos bares, mais do que o chope, a decoração ou a comida, é o garçom animado que faz com que os clientes retornem e tragam outras pessoas com eles. Nas lojas de departamento, a equipe é orientada a estimular o cliente a mexer em tudo e capacitada para ajudá-lo a experimentar o que bem entender. Quer experimentar uma esteira? Suba nela e corra o quanto quiser. Quer testar a fritadeira a ar? Use-a para fritar batatas que a própria loja fornece para esse fim. Quer fazer um cafezinho? Use qualquer das cafeteiras da loja, pois todas estarão abastecidas com água e grãos. E claro, há xícaras, adoçante, açúcar e colherinhas à disposição.

O atendimento de qualidade hoje está focado na boa experiência que o cliente pode ter com o serviço prestado.

As empresas conseguiram enxergar que o cliente mudou, e para isso seu atendimento precisava ser diferenciado. Os executivos dessas empresas começaram a empenhar seu tempo e atenção, além do seu investimento na inovação, contratando recursos humanos capacitados e motivados, adequando seus processos à melhor experiência ao cliente.

Isso é aplicável  Service Desk?

Em Service Desk é possível esse tipo de inovação? Tony Hsieh (CIO da Zappos) conseguiu transformar essas iniciativas em realidade, construindo uma empresa centrada no atendimento ao cliente, com valores fortes e bem definidos. Para exemplificar a questão de se ter uma cultura focada totalmente no bom atendimento ao cliente, ele fala: “a Zappos é uma empresa de serviços, cujo objetivo é deixar os clientes felizões; acontece que para fazer isso vendemos sapato pela internet, mas poderia ser facilmente outro tipo de produto”.

Esses são os ideais que os provedores de serviços devem focar nos próximos anos.

Uma transformação cultural é necessária para que os profissionais sejam inspirados a inovar e a TI brasileira entre em um patamar de qualidade e excelência, focado na felicidade do cliente.


Vladimir Nunan é Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do “Field Advisory Board (FAB)”, conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.

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