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Bem-vindos à era do Customer Success: o Empoderamento do Cliente

Blog /
Publicado em
January 28, 2018

Até pouco tempo, as empresas focavam seus processos de negócio unicamente na captação dos clientes, pois elas precisavam trazer dinheiro para dentro de casa. Dessa forma, os clientes tornavam-se meros passageiros desta jornada.

A fase Judite

Durante um bom tempo, esta estratégia deu certo: as empresas atingiram altos lucros. Contudo, chegamos a um ponto em que a prestação de serviços era tão ruim que nem o básico conseguiam executar. Vejamos, por exemplo, o cancelamento de uma linha telefônica ou de uma assinatura de TV a cabo. O relacionamento com o cliente era marginalizado: ele era refém da prestação de serviço e o sentimento era de revolta. Chegamos ao ponto de que a questão não era ser bem ou mal atendido. Você simplesmente não era atendido. Eu brinco, chamando esta fase de Judite (em sátira ao famoso vídeo gravado pelo Fabio Porchat).https://www.youtube.com/watch?v=vEaNCoCXcdkCom a revolta generalizada, as empresas começaram a ser bombardeadas pelas agências regulatórias, além do Procon e ações na justiça. Em resposta, começaram a enxergar que precisavam trabalhar além da captação de novos clientes, mas pelo menos descartá-los ou tentar mantê-los (inicialmente com descontos/ofertas). Quem nunca foi abordado em um processo de cancelamento, com descontos mirabolantes, no intuito de comprar sua insatisfação.

Novos processos

Diante deste cenário, foram implementados novos processos, com o uso de melhores práticas como o ITIL, trazendo ordem aos seus atendimentos. Como essa implantação foi feita por uma pressão governamental/agências reguladoras, o processo de atendimento foi idealizado de forma burocrática, no intuito de registrar, gravar e atender de forma reativa. Esta é uma das maiores críticas que tenho aos consultores da época. Mesmo tendo toda biblioteca do ITIL em mãos, a implementação foi feita no intuito de atender às diretrizes legais (Agências Reguladoras), deixando a satisfação do Cliente em segundo plano.

Com a maciça repetição, os processos entraram em um nível de maturidade gerenciável e o suporte começou a operar. As requisições eram registradas, tickets de atendimento criados, que entravam em uma fila de resposta e solução. Esse trabalho estabilizou o mercado, pois as reclamações diminuíram e o nível de satisfação “aumentou”, não pela qualidade e experiência, mas pelo alívio de pelo menos ser atendido. Este modelo até hoje é utilizado na maioria das empresas, que ainda não tiveram a coragem de questioná-lo, pois na época foi apresentado ao mercado como revolucionário. Desta forma, o uso maciço do ITIL (que não é atualizado há 1 década!!!) ainda continua sendo apresentado como solução. Poucas empresas acordaram para essa mudança, e é notável a perca de espaço no mercado. Para nossa sorte, o número de empresas concorrentes é cada vez maior, e novos produtos e serviços são colocados no mercado, muitos deles com pagamentos mensais, sem fidelização contratual onde o cliente pode facilmente trocar de fornecedor; assim, corroborando com o título deste artigo: O Empoderamento do Cliente.

A era do Empoderamento do Cliente

Há um tempo, venho trabalhando fortemente nessa mudança de cultura. Organizações globais como o HDI, estão sempre a frente do mercado, pois trazem em sua essência uma missão e visão muito mais inteligente, inovadora e menos burocrática da forma de atendimento ao cliente.

Em julho do ano passado, escrevi um artigo sobre o “Place” (um dos 4 P´s do Kotler). Neste artigo, tentei demonstrar que ainda temos muito o que melhorar, em relação ao ponto de interação com o usuário. Leia: O 4º P de Kotler – “Place”: O Ponto de Interação em um Service Desk. Assim, as empresas que querem sobreviver e ter destaque no mercado, agora muito mais competitivo, precisam revolucionar seu atendimento ao cliente. Uma nova cultura precisa ser trabalhada com todos os funcionários da empresa. Com isso, o atendimento será focado em um processo de fidelização entre a empresa e o cliente, onde ambos sejam beneficiados.Como já disse o mestre Philip Kotler, já não basta simplesmente satisfazer os clientes. É preciso encantá-los. Sejam bem-vindos à era do Customer Success: O Empoderamento do Cliente. Vladimir Nunan é Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do “Field Advisory Board (FAB)”, conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.

Prazer, somos a Lanlink

A Lanlink possui entre seus clientes algumas das maiores empresas públicas e privadas do Brasil.

Temos como característica desenvolver relacionamentos de longo prazo, com recorrência de projetos e casos de sucesso implementados em nossos clientes.

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