Soluções cognitivas: como elas vão transformar o seu negócio

“Ok, Google”, ou “Hey, Siri”. Esses provavelmente foram os primeiros contatos que muitos de nós tivemos com os sistemas cognitivos, ainda sem saber muito bem o que seriam ou conseguiriam fazer.

As soluções cognitivas aos poucos foram evoluindo, e como acontece com a maioria das aplicações que envolvem inteligência artificial, acabam se tornando parte das nossas rotinas até um ponto onde mal percebemos a sua presença.

assistentes virtuais em smartphones

E o que são afinal as aplicações cognitivas?

As aplicações cognitivas são sistemas capazes não apenas de processar informações, mas também de aprender com elas.

Comparando com o que os nossos cérebros fazem, os sistemas cognitivos são capazes de extrair novas informações a partir de dados disponíveis, analisando um conteúdo ou questão específica.

Essas informações podem ser retiradas das mais diversas fontes de dados, como textos, áudios, imagens e vídeos, nos mais diversos formatos e tamanhos disponíveis. A partir daí, os algoritmos conseguem realizar o aprendizado e oferecer soluções para o contexto analisado.

pessoas usando smartphone

Os avanços que esse tipo de tecnologia nos trazem podem ser observados das mais diversas formas.

Olhe para o seu smartphone, por exemplo. É muito provável que você consiga fazer com facilidade a marcação de uma pessoa em uma foto no Instagram, graças ao reconhecimento facial. Da mesma forma, é bastante provável que você consiga pedir à assistente virtual do seu telefone para realizar várias tarefas, como encontrar espaços em sua agenda para uma nova reunião, usando comandos de voz.

Em contrapartida, sistemas cognitivos precisam de um período de treinamento para que possam executar suas atividades com um certo nível de satisfação.

Quando olhamos para um gato, nós conseguimos entender o que ele é com uma facilidade relativamente grande, pois nossos cérebros são capazes de criar e reconhecer os padrões que caracterizam o animal rapidamente. Um sistema cognitivo, no entanto, precisa ser treinado com um grande número de imagens de gatos para atingir um nível de reconhecimento suficientemente rápido.

Casos de sucesso com soluções cognitivas

Uma das grandes vantagens no uso de um sistema cognitivo é o processamento de linguagem natural (PLN). Esta é a principal característica por trás das assistentes digitais, hoje quase que onipresentes em smartphones. Elas são um dos grandes potenciais dos sistemas cognitivos.

Através do treinamento contínuo, pode-se diferenciar até mesmo as pequenas variações nos idiomas, como regionalizações e sotaques. Esses sistemas podem chegar a um nível de sofisticação na fluência de tal forma que viabilizam um bom atendimento ao cliente, através de voz, texto, em chats ou telefone.

Aqui no Brasil, um dos maiores casos de sucesso envolvendo assistentes digitais é a BIA, do Bradesco.

Em parceria com a IBM, o banco treinou em um primeiro momento a assistente somente para tirar dúvidas de gerentes nas agências, por meio de um chat interno. Posteriormente, ela foi liberada para atender às perguntas dos correntistas tanto via chat como voz.

Em março de 2019, ela chegou a um total de 100 milhões de interações, e ainda com um índice de resolução de 95% dos casos repassados a ela. Este se tornou um dos maiores e mais complexos casos de Inteligência Artificial do mundo, e devido seu sucesso, o Banco Bradesco se tornou uma das principais estrelas da IBM.

Outro projeto muito interessante é A Voz da Arte. Em parceria com a Pinacoteca de São Paulo, a IBM criou um sistema que expande a experiência dos visitantes do museu. Com um treinamento de 6 meses, o IBM Watson aprendeu uma série de informações sobre a cultura, a história e o cotidiano do Brasil. Assim, o sistema foi colocado em prática permitindo que as pessoas pudessem literalmente conversar com as obras de arte.

O vídeo abaixo mostra bem como é essa experiência:

E o que as aplicações cognitivas podem fazer pelo meu negócio?

A esta altura, você deve estar impressionado, mas também se perguntando o que uma aplicação cognitiva é capaz de trazer para a rotina do seu negócio. Quando pensamos em como essas aplicações trabalham, seus usos podem aparecer sob diversos aspectos, seja em contextos de aumento de produtividade ou alavancagem de resultados de vendas.

Veja por exemplo o caso do Bradesco e a BIA.

O treinamento da assistente levou a uma eficiência no atendimento ao cliente muito grande, com taxas de resolutividade elevadas e compatíveis com os padrões de excelência do mercado.

Nós podemos levar esse contexto para além: em uma estratégia de comunicação omnichannel, e em conjunto com soluções de análise de público, essas assistentes podem trazer o aumento da receita com ofertas direcionadas e redução de cancelamento de clientes (churn rate) . A BIA, por exemplo, já ajudou na abertura de 78 mil novas contas através do aplicativo do banco, isso apenas em 2018.

atendimento ao cliente

Em geral, essas aplicações conseguem automatizar processos que podem ser muito demorados (quando envolvem a análise de muitas informações não-estruturadas). Indústrias como saúde, engenharia e manufatura podem se beneficiar bastante dessas soluções.

O Watson for Oncology (disponível nos EUA), por exemplo, faz com que tratamentos mais assertivos sejam prescritos para câncer. Uma vez que o médico fornece as informações necessárias sobre o paciente, o Watson for Oncology faz uma análise com seu banco de dados, onde estão armazenadas milhares de pesquisas científicas e históricos de pacientes. Ele é capaz de retornar inclusive chances de cura em cada caso.

Previsões futuras

As aplicações cognitivas são uma das formas de soluções que encontramos hoje com a Inteligência Artificial. Como podemos ver, elas representam uma evolução sem precedentes para os negócios e a experiência dos clientes como um todo.

Como parte da transformação digital, elas são uma tendência que os gestores de TI e CIOs devem ficar de olho.

servidores

É importante destacar que para adotar uma estratégia cognitiva, existe a necessidade de recursos direcionados para esse tipo de tecnologia.

Hoje, o mercado atende essa necessidade com soluções em nuvem ou on premises, adaptando para o tipo de ambiente. Além disso, o gestor deve considerar empresas que tenham experiência e credibilidade para esse tipo de projeto.

Essas novas tecnologias podem representar um diferencial de grande relevância para as organizações que optarem por adquiri-las nos próximos anos. Além dos exemplos que citamos acima, já vemos a sua aplicação em outras áreas, como a indústria do entretenimento.

Estar preparado para esse novo cenário é de fundamental importância, visando a competitividade do seu negócio nos próximos anos.


Andre Queiroz

André Queiroz é IT Architect na Lanlink. Possui experiência no desenhos de soluções de tecnologia da informação, especialmente em projetos envolvendo soluções de Inteligência Artificial.


Benício PereiraBenício Pereira é Analista de Marketing Digital na Lanlink. Possui experiência em atividades de marketing digital, especialmente em análise de performance e UX. É também entusiasta de experiência do usuário em aplicações, jogos digitais e cibercultura.

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