Metodologia, monitoramento contínuo e integração de processos transformaram a operação de atendimento e garantiram mais agilidade, eficiência e satisfação dos usuários.

Uma instituição pública de grande porte iniciou um movimento estratégico para modernizar sua operação de TI e oferecer uma experiência mais eficiente e confiável aos seus usuários internos e externos. O objetivo era claro: estruturar a camada inicial de atendimento (N1), responsável pelo primeiro contato e pela resolução de demandas mais simples — etapa crítica que vinha apresentando gargalos operacionais e impactando diretamente a percepçãodo serviço.

Para conduzir essa transformação, a organização escolheu a Lanlink como parceira estratégica.

Desafio: gargalos no primeiro nível de atendimento e impacto na experiência do usuário

Antes do projeto, o atendimento aos usuários era concentrado em um único canal telefônico, operado por uma estrutura limitada, o que gerava filas, demora no atendimento e baixa padronização dos processos. A ausência de múltiplos canais e de uma central estruturada limitava a capacidade de absorver picos de demanda, prejudicava a experiência dos usuários e aumentava o esforço das equipes técnicas envolvidas.

Apesar de já contar com a Lanlink no suporte técnico de nível 2 e 3 — responsáveis por demandas mais complexas e pelo monitoramento — ficou evidente que a operação precisava evoluir de forma integrada, escalável e orientada a dados, começando pela base do atendimento.

O desafio não era apenas técnico: envolvia processos, metodologia, comunicação e gestão da mudança.

Solução: Central de Serviços N1 estruturada, integrada e orientada à experiência do usuário

A Lanlink conduziu a implantação de uma Central de Serviços N1 completa, fundamentada em metodologia própria, processos padronizados e integração com as demais camadas de suporte.

O novo modelo passou a contar com:

• Central de Serviços 24x7, com N1 solucionador
• Atendimento telefônico estruturado, com SLAs definidos
• Portal de Serviços ITSM para abertura, acompanhamento e gestão de chamados
• Chatbot integrado, ampliando os canais de atendimento e agilizando solicitações
• Monitoramento contínuo da operação, com dashboards atualizados
• Acompanhamento ativo da qualidade do chatbot, com análises e relatórios mensais para evolução contínua

“Nós entramos com um N1 solucionador. Nosso time passou a atender e resolver os chamados mais básicos de forma rápida, disponibilizando um portal de serviços atualizado, com soluções alinhadas às necessidades dos usuários e um chatbot que agilizou a abertura de chamados”, explica Thiago Silva, Gerente de Projetos da Lanlink.

A implantação foi realizada em aproximadamente 3 meses, sem impactos ou indisponibilidades na infraestrutura do cliente, garantindo uma transição segura e controlada.

Além da tecnologia e dos processos, a Lanlink também apoiou a instituição em um plano estruturado de comunicação, conduzido em parceria com a área interna do cliente, para apresentar a nova central, orientar os usuários e estimular a adesão ao novo modelo de atendimento.

Resultados: mais eficiência operacional e usuários mais satisfeitos

Os ganhos obtidos com a nova Central de Serviços N1 foram rapidamente percebidos — tanto operacionalmente quanto na experiência dos usuários.

Principais indicadores alcançados:

• 98,45% das ligações atendidas em até 30 segundos, superando o SLA definido
• 97,2% de resolutividade no primeiro nível, reduzindo escalonamentos
• Mais de 1.600 chamados mensais atendidos com eficiência
• Tempo médio de solução ou escalonamento de apenas 6 minutos e 34 segundos
• Índice de violação de SLA inferior a 7%
• 95,62% de satisfação dos usuários

O novo modelo trouxe também:

• maior integração entre as áreas envolvidas
• processos mais transparentes e padronizados
• visão unificada das demandas
• decisões baseadas em dados
• maior previsibilidade e maturidade operacional

“Antes, o cliente possuía apenas um canal telefônico, com poucos atendentes. Hoje, conta com uma equipe 24x7, múltiplos canais de atendimento e dashboards atualizados para acompanhar toda a operação”, reforça o Gerente de Projetos da Lanlink Thiago Silva.

Por que a Lanlink foi decisiva nesse projeto

Mais do que implementar uma central de atendimento, a Lanlink atuou como consultoria estruturante, conectando pessoas, processos, tecnologia e comunicação.

Diferenciais percebidos pelo cliente:

• Metodologia própria de Central de Serviços
• Integração completa entre N1, N2, N3 e monitoramento
• Atuação 24x7 com SLAs claros
• Gestão ativa da qualidade operacional
• Suporte à comunicação e à gestão da mudança
• Evolução contínua baseada em dados e indicadores

O projeto reforça a capacidade da Lanlink de conduzir transformações reais, indo além da tecnologia e promovendo maturidade operacional, eficiência e melhor experiência para os usuários.

Próximo passo

Se a sua organização busca evoluir sua operação de atendimento, estruturar uma Central de Serviços eficiente e entregar mais valor aos usuários, a Lanlink está pronta para apoiar essa jornada.

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Observação: Em respeito às diretrizes de compliance egovernança da instituição atendida, este case é apresentado sem a identificação do cliente, conforme solicitação formal para manutenção do anonimato.

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